История американской компании Zappos – это пример быстрого и внушительного коммерческого успеха. Zappos – это интернет-магазин обуви, который прославился и вошел в учебники для бизнес-школ как пример правильной, качественной и успешной корпоративной культуры. CEO Zappos Тони Шей описал опыт компании в построении долгосрочных отношений с клиентами в книге «Доставляя счастье», и издание моментально стало бестселлером в сегменте деловой литературы. С разрешения компании SmartReading мы публикуем саммари этой книги .
SmartReading – новый проект сооснователя одного из ведущих российских издательств деловой литературы «Манн, Иванов и Фербер» Михаила Иванова и его партнеров. SmartReading в
ыпускает так называемые саммари – тексты, в сжатой форме излагающие ключевые идеи бестселлеров жанра нон-фикшн. Таким образом, люди, которые по каким-то причинам не могут оперативно прочесть полные версии книг, могут познакомиться с их главными идеями и тезисами.
SmartReading использует в своей работе подписную бизнес-модель.
Zappos - это известная американская компания, которая занимается продажей и обуви в интернете. Всего за несколько лет Zappos смогла стать лидером своего рынка, и решающую роль в этом сыграла корпоративная культура компании - философия, которой следовали все сотрудники: от генерального директора до специалиста технической поддержки.
В процессе роста компания регулярно сталкивалась с трудностями: ей не хватало инвестиций для активного развития, партнеры и поставщики подводили с качеством товаров и услуг. Порой эти трудности грозили компании полным разорением. Всё, что Zappos могла им противопоставить, - это дружба сотрудников, их вера в общую цель, готовность помогать друг другу. В то время, когда у компании не было средств на то, чтобы платить по счетам, многие отказывались от своих зарплат - это помогло Zappos выжить и окупилось сторицей.
Всё это и есть корпоративная культура.
Zappos - компания, «помешанная» на обслуживании клиентов
Zappos олицетворяет собой компанию нового типа. Этот интернет-магазин не пытается продать покупателям как можно больше пар обуви. Zappos выстраивает долгосрочные отношения. Сначала дружба, а потом деньги, и никогда наоборот.
Для того чтобы подружиться с клиентами, Zappos внедрила множество «фишек», над которыми в других интернет-магазинах буквально смеялись.
С точки зрения обычного бизнеса всё это - недополученная прибыль. С точки зрения Zappos - это символы дружеского отношения к клиентам. И клиенты делают выбор в пользу Zappos.
Другая «фишка» компании - чрезвычайно приятная служба поддержки клиентов. Сотрудники, отвечающие по телефону, с радостью ответят на любой вопрос клиента, даже на очень сложный или странный.
Однажды после конференции по продажам в Санта-Монике мы все были навеселе и пытались заказать пиццу, однако везде доставка еды уже закончилась - был почти час ночи. Кто-то в шутку предложил заказать пиццу в Zappos, и одна девушка из нашей компании приняла вызов, набрав номер Zappos и объяснив девушке-оператору, что она остановилась в отеле и умирает от желания съесть пиццу пепперони. Через две минуты у нас было пять ближайших мест, которые еще были открыты, и где можно было найти пиццу в это время.
На рабочем столе каждого сотрудника находится пачка открыток, а специальная программа на компьютере время от времени выдает случайно выбранные адреса клиентов. Сотрудник Zappos пишет на открытке несколько вопросов о качестве сервиса, пожелание удачной носки обуви или просто дружеское послание, а после отправляет это по адресу. Можно представить себе удовольствие клиента, который вдруг находит в почтовом ящике открытку от магазина обуви, написанную живым человеком!
Вот десять способов добиться хорошего обслуживания клиентов:
При приеме на работу все сотрудники проходят четырехмесячное обучение. Перед его началом каждому предлагается получить две тысячи долларов наличными, если он сейчас прекратит обучение и уйдет. На это соглашается менее одного процента
Zappos - это открытость, корпоративная культура и «фишки»Компания открыта для всего мира - сотрудники ведут общественные блоги, глава Zappos Тони Шей ежедневно пишет в Twitter, а на экскурсию в офис может попасть каждый, достаточно только записаться заранее. Всех экскурсантов встречают на специальном автобусе.
Каждая из экскурсий уникальна, потому что вы никогда не знаете, кто окажется в офисе и что еще сотрудники придумали за выходные, чтобы удивить экскурсантов. Если бы вы зашли к нам сегодня, то увидели бы в вестибюле аппараты для приготовления попкорна и кофе, замаскированные под роботов. Проходя по помещениям различных департаментов, вы могли бы наткнуться на плодоносящие кусты («хотите ягодку?»), обнаружить самодельную дорожку для боулинга, которую смастерили программисты, встретить сотрудников, одетых в костюмы пиратов или поющих в караоке, заметить комнату отдыха, зоопарк с домашними животными или попасть на фуршет. Вы могли бы попасть на парад, потому что в одном из департаментов решили, что в этот день самое время отпраздновать «Октоберфест». Или примерить корону и сфотографироваться на память, причем ваша фотография окажется по соседству со снимками Сирены Уильямс и Глэдис Найт. Или вы могли бы оказаться у нас во время ежегодного Дня лысых, когда добровольцы соглашаются быть наголо побритыми своими коллегами.Кроме того, Zappos пошла на беспрецедентный шаг - она создала специальную систему, с помощью которой каждый из сотен ее партнеров может отслеживать все финансовые и логистические операции. Все поставщики компании в любой момент знают, сколько пар их обуви продалось, а сколько еще лежит на складе. В то время, когда конкуренты Zappos вкладывают сотни миллионов долларов в рекламу для поставщиков обуви, пряча от них всю информацию, Zappos открыла свои данные и обнаружила очередь из потенциальных партнеров - совершенно бесплатно. Открытость и честность всегда побеждают.
Zappos - это компания с ключевыми ценностями
Попасть на работу в Zappos не просто, даже несмотря на то что зарплаты в компании не превышают средних по отрасли. Просто все хотят быть частью команды, хотят окунуться в корпоративный дух Zappos, разделить ключевые ценности.
Десять ключевых ценностей Zappos
Корпоративная культура Zappos не была придумана сразу и не пришла извне - ее создавали сами сотрудники. Zappos уже не первый год доказывает всему миру - успеха добьется только компания с сильной корпоративной культурой, а значит, добьется успеха и каждый ее сотрудник.
Интернет-магазин Zappos.com выл открыт в 1999 г. Магазин не имеет никакой оффлайновой истории, задумывался он и открывался именно как онлайн-магазин для совершения дистанционных покупок.
Идея создания интернет-магазина, пришла в голову Нику Свинмурну (основателю магазина) после того как в один уикенд он посетил несколько торговых центров в поиске подходящей обуви, но в итоге, потратив целый день, так и вернулся домой без покупки. В одном магазине был нужный цвет, но не было нужного размера, в другом был размер, но не было цвета, в третьем - не нравились фасоны. Так и родилась идея создания магазина, в котором во-первых был бы огромный выбор обуви, а во-вторых, поиск и выбор этой обуви был бы не сильно обременителен для покупателя.
Изначально Zappos позиционировал себя исключительно как обувной магазин, но позже, когда бизнес начал стремительно развиваться, в ассортимент магазины были включены так же одежда и всевозможные аксессуары. Таким образом Zappos стал практически универсальным магазином по продаже одежды и обуви без разделения по гендерному признаку или каким либо возрастным категориям.
В июле 2009 г. Zappos присоединился к Amazon.com и стал одним из подразделений этого крупнейшего американского ритейлера, но при этом сохранил и собственный бленд и собственный интернет-магазин.
Ассортимент предлагаемых в магазине товаров огромен. В первую очередь это конечно же обувь - мужская, женская детская. Предложения есть на любой вкус и кошелек. На момент написания этой статьи, магазин предлагает к продаже обувь 272 мужских брендов, 423 женских и 155 детских. Ассортимент продаваемой одежды и аксессуаров тоже не уступает этим показателям.
Визитной карточкой магазина и его отличительной особенностью является представление товара на своих "виртуальных витринах". Описания и фотографии продаваемых товаров очень подробные, присутствуют отзывы от покупателей, помимо этого почти у всех товаров имеется индивидуальный видеоролик, который знакомит покупателя с самим товаром.
Zappos имеет очень лояльные правила по возврату товаров. Если покупателя чем то не устроил купленный товар, то магазин дает ему право сделать бесплатный возврат товара в магазин в течении 365 дней с момента покупки, при условии что товар не был в употреблении и сохранен его товарный вид. Правда обратной стороной такой лояльности является то, что в Zappos не используется система предоставления каких либо купонов на скидку.
Если говорить о скидках, то для этих целей Zappos имеет отдельное аутлет-подразделение - интернет магазин , в котором и продаются остатки коллекций с очень значительными скидками.
Страна: США
Оплата банковскими картами: Возможна, принимаются все основные типы международных банковских карт.
Двойные блокировки: Нет.
Другие способы оплаты: PayPal (только для аккаунтов США)
Международная доставка: Нет. Доставка возможна только на адрес в США.
Предоставление номера отслеживания посылки: Предоставляется.
Доставка на адреса пересылочных компаний: Возможна. Магазин без проблем осуществляет доставку на адреса посреднических компаний.
Стоимость и сроки доставки по США: Стандартная доставка (4-5 рабочих дней) - бесплатно, Priority Mail (3-4 рабочих дня) - $7.00, доставка за 2 дня - $15, доставка за 1 день - $25.
Бесплатная доставка по США: Возможна.
Налоги при доставке по США: Возможны, в зависимости от штата доставки.
Дробление заказа на несколько посылок: Нет.
Скидки, коды, бонусные баллы: На сайте есть постоянно действующий раздел распродаж. Как таковых купонов на скидку в Zappos нет. Возможно использование подарочных сертификатов. Так же возможна бесплатная экспресс-доставка за 1 день при соблюдении ряда условий.
Выходные и праздники: Магазин принимает и обрабатывает заказы круглосуточно без выходных.
Что бы начать процесс регистрации на сайте, нажмите кнопку Log In or Register , расположенную в верхней правой части сайта.
После этого откроется страница регистрации. Для новых пользователей предназначена ее правая часть. Для начала регистрации необходимо нажать кнопку Create an Account или Login with Amazon , для того что бы войти на сайт под своей учетной записью на Амазоне.
После нажатия кнопки Create an Account появится непосредственно форма регистрации. Все ее поля обязательны для заполнения. Заполняем поля формы использую латиницу и транслитерацию (как на примере).
После того, как все поля заполнены, нажимаем кнопку Register now . На этом регистрация в магазине завершена и вы увидите страницу приветствия и подтверждения регистрации в магазине. На вашу электронную почту, указанную при регистрации, так же придет письмо с подтверждением регистрации в магазине.
Если для регистрации Вы решите использовать свою учетную запись на Амазоне, то на странице регистрации необходимо нажать кнопку Login with Amazon. После этого произойдет переход на страницу Амазона, где Вам необходимо будет ввести свой пароль от аккаунта. После ввода пароля снова произойдет переход на страницу магазина.
Сортировку и выбор товара на сайте магазина возможно произвести множеством всевозможных способов. Рассмотрим основные:
Выбор необходимой подкатегории товаров
После перехода в необходимую подкатегорию товаров, появится страница со списком товаров. Справа от списка товаров находится множество фильтров, по которым товар может быть отсортирован: размер, полнота, цвет, стиль, производитель, диапазон цены и тд.
В правом верхнем углу списка находится меню сортировки списка товаров цене, рейтингу, количеству продаж и тд.
Если Вы нашли необходимый Вам товар, для перехода на страницу товара остается лишь кликнуть по изображению или названию товара.
Zappos.com является одним из немногих интернет-магазинов, которые представляют свои товары ну очень подробно. На странице товара находится более чем исчерпывающая информация о товаре. Рассмотрим пример (см. рисунок):
Ниже на странице товара приведены отзывы покупателей с оценочными таблицами.
Если это именно тот, товар который Вам необходим, то выбираем в меню необходимый цвет, размер, полноту и отправляем товар в корзину товаров нажатием кнопки Add to Cart .
Единственное, что не отображается на странице товара сразу, так это наличие того или иного размера на складе. Если Вы попытаетесь выбрать размер, который отсутствует на складе, то увидите вот такое предупреждение с предложением указать свой email. Когда товар появится на складе, Вы получите уведомление об этом по электронной почте.
Переход в корзину товаров осуществляется кликом по соответствующему значку в правой верхней части любой страницы сайта.
После этого откроется непосредственно страница корзины товаров. Здесь отображаются все товары, которые Вы добавили в корзину, их количество, цена. Если необходимо изменить количество товаров, то ставим необходимую цифру в окошке напротив товара и нажимаем кнопку Update . Произойдет перерасчет суммарной стоимости товаров. Для удаления товара из корзины необходимо использовать кнопку Remove , для занесения товара в список желаний - кнопку Movie to Favorites . Внизу в строке SUBTOTAL отображается суммарная стоимость приобретаемых товаров. Далее указывается стоимость доставки и размер начисленного налога с продаж, если он применим к вашему заказу.
Если у Вас есть промо-код или Вы хотите оплатить часть заказа (или весь заказ) подарочным сертификатом магазина, то нажмите на ссылку Have a Gift Card, Gift Certificate or Coupon Code? После этого откроется форма для ввода промо-кода. Вводим промо-код или данные сертификата и нажимаем кнопку Update Grand Total .
Для продолжения выбора товаров нужно нажать кнопку Continue Shopping . Для продолжения оформления заказа нажимаем кнопку Proceed to Checkout .
На странице корзины товаров Вы можете увидеть кнопку и перехода к оплате через PayPal. Но для покупателей с аккаунтами зарегистрированными не в США, она не актуальна. Магазин осуществляет доставку только по территории США, а указать в PayPal адрес доставки в США, не живя там, не возможно.
После нажатия кнопки Proceed to Checkout Вы попадете на страницу добавления адреса доставки и платежного адреса. Но для начала необходимо будет выбрать способ доставки. В разделе YOUR SHIPPING OPTIONS выбираем необходимый способ доставки и отмечаем его.
Далее переходим в раздел YOUR SHIPPING ADDRESS и заполняем поля адреса доставки, указывая там адрес вашего посредника или майлфорвардера в США. Если Вы хотите сохранить этот адрес доставки для будущих покупок, то поставьте галочку в поле Save this shipping address for future orders .
Дальнейшая процедура оформления заказа будет описана в разделе оплаты банковской картой.
В случае, если Вы оформляете заказ в один из следующих штатов, то возможно начисление налога на вашу покупку. Сумма налога будет зависеть от характера приобретаемых товаров и конкретного штата.
Штаты, при отправке в которые возможны налоги:
Размер начисленного налога будет указан на этапе оформления заказа в строке TAX TO BE COLLECTED .
Итоговая стоимость заказа будет рассчитана на этапе оформления заказа и будет являться суммой общей стоимости покупаемых товаров, стоимости выбранного вами метода доставки и начисленных налогов.
Итоговая стоимость будет отражена на этапе оформления заказа в разделе YOUR ORDER SUMMARY в строке GRAND TOTAL .
В интернет-магазине присутствует постоянно действующий раздел распродаж CLEARANCE, перейти в который можно по ссылке с любой страницы сайта.
Для оплаты всего заказа или части заказа можно использовать подарочные сертификаты от магазина, если они у Вас есть. Применение подарочных сертификатов рассмотрено в разделе Корзина товаров.
Помимо подарочных сертификатов и промо-кодов магазин может проводить акции по предоставлению бесплатной экспресс-доставки за 1-2 дня, при соблюдении ряда условий. В момент написания этой статьи, бесплатная экспресс доставка предоставлялась на заказы оформленные до 1 p.m. по тихоокеанскому времени пир условии, что хотя бы один из предметов заказа является одеждой.
После указания адреса доставки, на странице оформления заказа следует перейти в раздел YOUR PAYMENT INFORMATION . Здесь необходимо указать данные вашей банковской карты и платежный адрес.
Заполняем поля данных банковской карты:
Код CVV (СVС) указывать не требуется.
После того как заполнены все поля данных банковской карты, переходим к заполнению полей платежного адреса. Адрес необходимо указывать реальный, но поскольку форма ввода адаптирована для американских адресов, по просьбам покупателей, магазином были даны рекомендации по вводу адресов из других стран (см. пример на рисунке):
В поле State выбираете АА;
В поле ZIP вводите 11111.
Только при таком оформлении платежного адреса заказ будет выполнен без дополнительных проверок со стороны магазина.
После заполнения всех полей остается только проверить итоговую стоимость заказа (на этой же странице, раздел YOUR ORDER SUMMARY ) и подтвердить заказ, нажав кнопку Submit my Order .
При правильном заполнении платежного адреса проблем при оплате как правило не возникает. В редких случаях магазин может запросить скан документов удостоверяющих личность покупателя и скан лицевой стороны банковской карты с видимыми последними 4 цифрами карты.
Оплаченный заказ при выборе стандартного способа доставки будет собран и отправлен в течении 72 часов.
Пока заказ не отправлен и имеет статус "Received", заказ может быть отменен по просьбе покупателя, для чего также необходимо обратиться в службу поддержки. Отправленный заказ отменить нельзя.
Статус заказа можно посмотреть в своем аккаунте. Возможны следующие статусы заказа;
Для возврата товара необходимо войти в свою учетную запись, выбрать из списка заказов тот заказ, в котором был приобретен возвращаемый товар, выбрать нужный товар и нажать "Proceed to Return Process ".
Далее необходимо упаковать возвращаемый товар, сохранив все бирки и наклейки. Товар должен иметь первоначальный вид (без следов носки, стирки и т.д.). Посылку необходимо отправить в магазин на адрес, указанный при оформлении возврата.
Если возврат посылки происходит с территории США, то в личном кабинете можно оформить возвратный бланк по которому Вам не придется оплачивать почтовые расходы. Возвратный бланк покрывает только почтовые расходы внутри США. При международных возвратах, почтовые расходы оплачивает отправитель.
В течении 7 дней с момента получения возвращенного товара магазин вернет деньги на ту банковскую карту, с которой была проведена оплата заказа.
Если при получении посылки Вы обнаружили, что магазин прислал не все заказанные и оплаченные вещи, следует обратиться в службу поддержки. Желательно сфотографировать посылку и ее содержимое, а также адресный ярлык и инвойс, если он прилагался к посылке.
Конечно, лучше будет, если недостача обнаружится еще у посредника, через которого Вы делаете заказ. Если недокомплект будет обнаружен только после получения посылки в России, доказать, что в недостаче виноват именно магазин, будет сложнее. Тем не менее служба поддержки магазина внимательно относится к жалобам покупателей и чаще всего идет им навстречу. Недостающий товар либо высылают дополнительной посылкой, либо возвращают покупателю стоимость неполученного товара.
В случае обнаружения брака, просто верните бракованную вещь в магазин и получите возврат денег. Магазин не производит обмена вещей, поэтому целесообразно просто вернуть бракованную вещь, получить возмещение и снова заказать необходимую вещь.
Сразу оговоримся - возможность того, что ваша посылка потеряется хоть и существует теоретически, но на практике пока неизвестно ни одного случая, когда посылка из крупного американского магазина, отправленная на американский адрес, не дошла до получателя. Американские почтовые службы работают надежно.
Но может возникнуть такая ситуация, что либо Вы сами ошиблись при заполнении адреса доставки и отправили посылку не туда, либо при отправке Вашего заказа неверно был напечатан адресный ярлык. В том случае Ваша посылка вернется обратно в магазин.
Если такое случилось и посылка перестала отслеживаться по трек-номеру на сайте соответствующей почтовой службы (USPS, FedEx или UPS в зависимости от того, какой вид доставки Вы выбрали при оформлении заказа) или же Вы видите, что посылка вернулась в магазин после неудачной попытки вручения - следует написать или позвонить в службу поддержки магазина. После проверки указанных Вами фактов магазин по согласованию с Вами либо отправит товар повторно на правильный адрес (если нужный товар еще есть в наличии), либо вернет стоимость заказа на ту банковскую карту, с которой была проведена оплата.
Интернет-магазин Zappos.com хорошо известен нашим соотечественникам прежде всего благодаря своему стоковому "собрату" - 6pm.com, куда попадают товары с Zappos.com, для продажи с более внушительными скидками. Обе площадки являются собственностью компании Amazon.
Ассортимент Zappos
Описание интернет-магазин Zappos
Способ заказа товара
Zappos.com - сайт одного из самых популярных интернет-магазинов одежды и обуви в США. Давайте перейдем на сайт Zappos.com . Сейчас вы попали на главную страницу магазина. Давайте познакомимся с интерфейсом.
Слева вверху находится строка поиска по названию товара. Справа от нее – кнопки для входа и регистрации. Под этими кнопками находится корзина.
Под строкой поиска по центру – главное меню-рубрикатор.
Под меню – строка для выбора брендов по первой букве в названии.
Еще ниже слева находится еще один рубрикатор – по полу, специальная одежда (свадебная, для гольфа и т.д.), и по размерам (очень большая, очень маленькая и пр.).
В самом конце страницы находятся последние отзывы о товарах, размещенные покупателями.
Заходим на сайт
Перед началом покупок желательно зарегистрироваться.
Для этого нажмите кнопку «Log In or Register» в верхней части страницы.
На этой странице слева вы можете войти в магазин под логином и паролем, если вы зарегистрировались ранее, а справа – зарегистрироваться.
Для начала регистрации нажмите кнопку «Create an account» справа.
Перед вами – форма регистрации.
Все поля необходимо заполнить на английском языке.
В поле «Your name» нужно ввести ваши имя и фамилию, в поля «Email address» и «Confirm email address» нужно ввести адрес вашей электронной почты и в поля «Password» и «Confirm password» нужно ввести пароль.
После этого ниже вы можете поставить галочки для получения на емайл еженедельного обзора товаров и дайджеста. Если вы планируете постоянно что-либо покупать на Zappos, то стоит поставить обе галочки и вы будете получать на почту полезные материалы о покупках на Zappos.
Еще ниже можно указать, откуда вы узнали о Zappos. Можно не заполнять.
После заполнения формы нажмите кнопку «Register now» в нижней части страницы
Регистрация закончена.
Для продолжения покупок достаточно нажать кнопку «Continue shopping».
Регистрация на сайте
Можно приступать к покупкам. Давайте закажем мужские туфли с ценой до $10 и кожаный портфель или дипломат ценой также не более $100.
Для выбора мужских туфель необходимо перейти в меню «Shoes» и в нем в блоке «Men’s shoes» выбрать «Career shoes».
Итак, мы находимся на странице мужских туфель.
Давайте ознакомимся с элементами на этой странице.
Под главным меню находится число найденных вещей. В нашем случае – это 1012 пар туфель.
Слева находятся различные фильтры. Под главным меню по центру находится возможность сортировки товаров (по новизне, по популярности, по бренду, по цене или по выбору покупателей). Ниже находятся карточки с товарами. Каждая карточка содержит фотографию товара, название и стоимость.
Фильтры стоит рассмотреть отдельно. Самый первый из них, «Sale items», покажет вещи, которые находятся в распродаже. Фильтр «Men’s size» отфильтрует туфли по размерам, «Men’s width» - по ширине ступни, «Category» - по типу туфель, «Brand» - по производителю, «Occasion» - по случаям (офисные, свадебные, уличные и т.д.), «Color» - по цвету, «Styles» - по стилю, «Price» - по цене, «Materials» - по материалу, «Theme» - по модели, «Pattern» - по текстуре, «Accents» - тоже по стилю, но несколько в ином разрезе.
Т.к. перед нами – 1012 пар туфель, то нужно ограничить выбор фильтрами. Наша задача – подобрать черные кожаные офисные туфли стоимостью менее $100.
Для этого поставим следующие фильтры:
Обратите внимание – при установке фильтра в скобках после его названия написано, сколько товаров будет показано, если установить этот фильтр.
После установки этих фильтров у нас осталось 166 моделей. Давайте выберем что-либо из них.
Мне понравилась модель Kenneth Cole Reaction Star Quality стоимостью $69,99 (сейчас на эту модель скидка, без скидки эти туфли будут стоить $98,00).
Давайте перейдем в эту модель, кликнув на фотографии или названии.
Итак, мы перешли на страницу товара.
Давайте ознакомимся с теми элементами страницы, которые нам понадобятся при покупке.
Слева находится меню информации о товаре. По центру – наименование товара и сразу под ним – число отзывов и средняя оценка. Чуть ниже находится увеличенная фотография товара. Под ней – дополнительные фотографии, которые откроются при клике на них. После фотографий может находиться видео.
Справа находится блок, в котором показана стоимость товара. В этом же блоке можно выбрать размер и положить товар в корзину.
В нижней части страницы находятся отзывы.
Давайте определим, подходят нам эти туфли или нет.
Сначала изучим фотографии. Если хотите посмотреть товар ближе, то кликните на фотографию и она очень сильно увеличится, так, что видно каждый шов. Чтобы уменьшить фотографию, снова кликните на ней. Zappos славится тем, что фотографирует товары с 6-8 ракурсов.
После этого давайте посмотрим видео. На ролике эти туфли будут показаны на ноге и будет рассказано о некоторых их особенностях.
Теперь в меню слева давайте посмотрим информацию о туфлях, выбрав пункт «Item information». Здесь мы можем прочитать, что у туфель – кожаный верх, мягкая стелька, высота каблука 1 с четвертью дюйма (около 3 см).
Туфли мне понравились и я хочу их заказать. Для этого необходимо выбрать размер. Т.к. у американцев размеры отличаются от европейских, то Zappos сделал удобную таблицу перевода размеров. Для того чтобы открыть эту таблицу, нужно кликнуть по ссылке «Size chart» в блоке справа от фотографии.
Откроется окно.
Размеры в России соответствуют европейским размерам «Euro sizes». Слева написаны размеры для женской обуви, справа – для мужской. Например – 42-й размер обуви соответствует 9 и 9,5 размеру в США. Для выбора правильного размера можете использовать более подробное руководство и таблицы соответствия на нашем сайте.
После того, как вы определили свой размер, закройте это окно и выберите размер в правом блоке. После чего нажмите кнопку «Add to cart». После этого откроется корзина.
Туфли заказаны. Давайте закажем кожаный портфель или дипломат. Для этого в главном меню перейдем в раздел «Bags and Handbags» и в открывшейся странице в меню слева выберем «Briefcases». Открылась страница с портфелями и дипломатами.
Нам нужен черный или коричневый кожаный портфель. Давайте выставим фильтры:
После выставления фильтров вышло всего 3 товара. Ни один из них, к сожалению, нас не удовлетворяет.
Давайте изменим фильтр «Price», выставим значение «$200 and under». Значение «$100 and under» можно не снимать.
Вышло 12 товаров.
Мне понравился портфель «Kenneth Cole Reaction «A Brief History» - 5" Double» за $129,95 (обычная цена $260). Давайте перейдем к странице этого товара, кликнув на картинку.
Перед нами – страница товара. Давайте посмотрим фотографии портфеля. Очень хорошо. Теперь почитаем информацию о портфеле. Для этого перейдем по пункту меню «Item information» слева. Здесь указано, что есть короткие ручки и длинная лямка через плечо; есть внешний карман для документов на молнии под клапаном.
Этот портфель подходит, давайте его закажем. Для этого нажмем кнопку «Add to cart» справа.
Итак, все товары заказаны.
Осталось оформить заказ и оплатить его.
Заказ товара
Сначала нужно проверить, все ли товары попали в корзину.
В корзине можно изменять количество единиц товара или вовсе его удалить. Для изменения числа товаров – измените количество и нажмите кнопку «Update». Для удаления товара из корзины – нажмите кнопку «Remove».
Общая стоимость заказа указана после списка товаров справа.
Оплата на Zappos.com покупателям не из США и Канады возможна только по пластиковым картам. Поэтому для оформления заказа необходимо нажать на кнопку «Proceed to checkout».
Мы попали на страницу оформления заказа.
На странице необходимо ввести информацию о получателе посылки и информацию о платежной карте, с которой будет произведена оплата.
Информацию о получателе вводите ту, которую вам предоставила форвардинговая компания . Zappos отправляет товары только по территории США и Канады.
А адрес в форме «YOUR PAYMENT INFORMATION» вставьте свой. При этом в поле «Zip» необходимо ввести «111111», а «State» выбрать «АА» (это инструкция магазина для иностранных покупателей, аналогично, как и на 6PM.com). Это важно! Строго придерживайтесь инструкции или заказ не пройдет.
Все формы заполняются только на английском языке.
При необходимости можно вложить в посылку поздравление или сообщение. Для этого после формы ввода информации о карте в поле «WOULD YOU LIKE TO INCLUDE A GIFT MESSAGE?» поставьте галочку. Откроется большое поле, в которое можно ввести текст длиной до 200 символов.
После заполнения всей информации нажмите кнопку «Submit my order».
Заказ оплачен. Теперь осталось лишь дождаться, когда он будет отправлен. Об этом придет уведомление с номером для отслеживания ходя доставки. Для доставки заказов Zappos.com использует службу UPS.
Это - пошаговая инструкция по покупке на Zappos.com. Ознакомиться с кратким вы можете в разделе Инструкции.
История большинства онлайн-проектов начинается с открытия традиционных магазинов, которые впоследствии постепенно переходят на просторы сети интернет.
Но Zappos - это интернет-магазин, который изначально задумывался как площадка для дистанционной торговли. На виртуальных полках этого бутика изначально была представлена только обувь, но ее ассортимент был поистине огромным. Однако с течением времени, когда бизнес компании стал стремительно развиваться, в интернет-магазине Zappos появились одежда и множество аксессуаров.
Благодаря этому сегодня на Zappos можно купить практически любую одежду и обувь, причем на площадке не практикуется разделение товаров по возрасту и гендерному признаку.
Спустя 10 лет с момента появления (в 2009 году) этот бренд присоединился к гиганту мировой электронной торговли – площадке Amazon. Несмотря на такие глобальные изменения, компания сумела сохранить собственную торговую марку и любимый многими интернет-магазин Zappos. С вы можете познакомиться на нашем сайте.
Регистрация на Z appos
Для прохождения процедуры регистрации на сайте магазина вам потребуется зайти на сайт и перейти по ссылке «Log In or Register», которая находится с правой стороны страницы сайта:
Далее вам откроется новая страница, правая часть которой предназначается для заполнения новыми пользователями площадки. Перед темкак покупать на Zappos и пройти процедуру регистрации, вам нужно создать аккаунт путем нажатия «Create an Account».
Как мы уже говорили ранее, Zappos на сегодняшний день является одним из подразделений Amazon, поэтому вы также можете войти на площадку, используя свои данные, указанные при регистрации на Амазоне:
Все графы формы являются обязательными к заполнению, причем вводить данные следует при помощи транслитерации (как в нашем примере) или латиницей.
В нижней части регистрационной формы имеются специальные опционные поля. К примеру, если вы желаете получать от магазина свежие новости и горячие предложения, чтобы с максимальной выгодой покупать на Zappos, то вам следует поставить галочку в первом окошке.
После заполнения формы проверьте, правильно ли вы ввели все данные, и только потом жмите на кнопку «Register now». После этого действия регистрацию на площадке можно считать завершенной. В качестве подтверждения вы будете переведены на страницу с приветствием об успешной регистрации. Также на указанный при регистрации электронный адрес придет сообщение с подтверждением вашей успешной регистрации на сайте:
В случае если у вас имеется действующий аккаунт на площадке Amazon, то вам в первой форме следует выбрать вход с использованием учетной записи на Амазоне – «Login with Amazon». Далее система переведет вас на страницу магазина Amazon, и вы сможете указать свои данные для входа в систему. Как только вы пройдете авторизацию на сайте Амазона, система переведет вас на сайт магазина Zappos автоматически.
Как выбрать товар на Z appos
Покупать на Zappos очень удобно, поскольку здесь представлено множество вариантов сортировки товаров.
Среди основных способов сортировки можно выделить следующие:
Если вы перейдете в конкретную подкатегорию, то вам откроется весь перечень товаров, которые присутствуют в данном разделе. При этом с левой стороны от фото вы увидите фильтры, с помощью которых вы можете отсортировать товары (производитель, цвет, размер, стиль, цена, полнота, пр.):
Справа вверху страницы располагается меню, используя которое, вы можете отсортировать список товаров, например, по рейтингу популярности, стоимости, количеству проданных единиц, пр.
Перейти на страницу с детальным описанием интересующего вас товара можно путем нажатия на название или изображение продукции.
Как выглядит страница товара на Z appos
Товар на сайте магазина имеет слишком подробное описание. Такого нельзя сказать о любом другом магазине. И перед тем как заказать на Zappos, вы можете ознакомиться с описанием товара во всех подробностях.
Например, на странице товара присутствуют следующие данные:
Если товар пришелся вам по вкусу, и вы желаете купить изделие Zappos, вам нужно указать желаемый размер, цвет и полноту, а затем положить товар в корзину. Это можно сделать при помощи нажатия на кнопку «Add to Cart».
Важно : если на складе магазина отсутствует выбранный вами размер вещи или обуви, то при попытке отправить изделие в корзину вам откроется окошко с таким предупреждением:
В данном сообщении вам предложат указать электронный адрес вашей почты - когда товар появится в нужном вам размере, на этот адрес будет направлено соответствующее сообщение.
Как выглядит корзина с товарами на Z appos
Перейти в корзину отобранных товаров можно при помощи нажатия на соответствующую иконку на сайте, которая располагается справа в верхней части, причем корзина доступна на каждой из страниц сайта:
Перейдя по этой вкладке, вы попадете непосредственно в корзину с товарами, в которой отображаются все отложенные вами вещи и основные характеристики по ним (цвет, размер, цена, количество). Если вам требуется изменить количество заказываемых товаров, тогда просто поставьте нужную цифру в поле напротив определенного товара и нажмите на «Update». Данная кнопка располагается под полем, в котором указано количество покупаемых товаров:
После этих действий система автоматически сделает перерасчет итоговой суммы заказа. Если вы передумали и по каким-то причинам уже не хотите купить товар на Zappos, вам нужно воспользоваться кнопкой «Remove». Если же вы хотите отправить выбранный товар в список своих желаний, то просто нажмите «Movie to Favorites».
Внизу страницы отображается общая сумма заказа – «Subtotal», стоимость доставки Zappos в Россию, величина налога, который был начислен на продажу товара в случае, если данная категория относится к сделанному заказу, и общая сумма покупки – «Grand Total».
Обратите внимание, что под надписью «Grand Total» есть строка, выделенная синим цветом, в которой вам предлагается использовать код на скидку или подарочный сертификат, если таковой у вас имеется. После перехода по этой ссылке вы попадете на следующую страницу, где вам в новой форме нужно будет ввести заветные цифры промо-кода. Как только данные введены, можно подтвердить это нажатием кнопки «Update Grand Total»:
Теперь у вас есть выбор: или продолжить шоппинг (тогда вам нужно нажать «Continue Shopping») или приступить к оформлению своего заказа (в данном случае вам нужно нажать кнопку «Proceed to Checkout»).
Вы наверняка заметили, что на Zappos оплата может быть осуществлена при помощи платежной системы PayPal. Однако данный способ оплаты на Zappos доступен только пользователям с IP-адресами, зарегистрированными в США.
Как оформить заказ на Z appos (заполняем платежный адрес и адрес доставки)
Как только для продолжения оформления своего заказа вы нажмете «Proceed to Checkout», система в автоматическом режиме переведет вас на страницу с формой, где вам потребуется указать координаты платежного адреса и адрес доставки с Zappos, к примеру, в Украину. Однако перед этим вам необходимо указать оптимальный для вас способ доставки, что можно сделать в категории «Your Shipping Options»:
Понятно, что нас в большей степени интересует бесплатная доставка с Zappos в Россию.
Поэтому в верхнем окне формы вам следует выбрать один из предложенных способов доставки из магазина Zappos. После того как желаемый вариант выбран, можно переходить к заполнению формы адреса доставки – «Your Shipping Address». В этой форме вам нужно будет ввести адрес майлфорвардера или компании, которая оказывает посреднические услуги в США.
Дело в том, что прямая доставка Zappos действует только на территории США. Именно по этой причине вам нужно будет воспользоваться услугами фирм-посредников. После введения и проверки указанных данных можно приступать непосредственно к оплате заказа.
Оплата заказа на Z appos
Для проведения оплаты по заказу вам необходимо зайти во вкладку «Your Payment Information».
На Zappos пользователь может произвести оплату при помощи банковской карты, данные которой вам нужно ввести в соответствующую форму:
Что вам потребуется указать?
Обратите внимание, что трехзначный код CVV или CVC вводить не нужно!
После заполнения всех обязательных полей формы можно переходить к заполнению формы с данными о платежном адресе. Крайне желательно указать реальный адрес. Однако данная форма в основном рассчитана на пользователей, проживающих в США, поэтому ее нужно заполнять следующим образом:
Если вы заполните форму именно так, то сможете избежать со стороны магазина дополнительной проверки вашей личности.
Правда, в некоторых случаях магазин может попросить пользователя идентифицировать свою личность путем отправления в службу поддержки магазина копии документа (как правило, паспорта), удостоверяющего личность. Также может быть запрошена отсканированная копия лицевой стороны платежной карты, на которой будут видны последние цифры номера карты.
После заполнения формы обязательно проверьте правильность указанных вами данных и общую сумму заказа. Теперь можно подтвердить свой заказ нажатием кнопки «Submit my Order»:
Какие в Z appos действуют бонусы акции, скидки
В магазине на постоянной основе действует специальный раздел, где представлены товары со скидкой – раздел «Распродажа» (Clearance). Выдачу отдельных купонов на получение скидки магазин не практикует, но есть возможность покупки и применения подарочных сертификатов.
Также в магазине Zappos практикуется бесплатная экспресс-доставка, благодаря которой покупатель может получить свой заказ не позднее 1-2 дней.
Однако получить такую привилегию можно лишь при соблюдении покупателем определенных условий: так, воспользоваться бесплатной доставкой можно, если заказать на Zappos товары до 1 p.m. (расчет осуществляется по тихоокеанскому времени). Также в оформленном заказе должна присутствовать хотя бы одна позиция с одеждой.
Формирование заказа на Z appos
После того как вы заказали и оплатили товар на Zappos, ваш заказ будет отправлен в обработку и собран не позднее чем через 72 часа.
Важно : до тех пор, пока заказ находится в обработке и фактически еще не отправлен, у вас есть возможность отменить заказ. Для этого вам придется обратиться за помощью в службу поддержки магазина. Но если заказ уже сформирован и отправлен – осуществить отмену невозможно!
Также у вас есть возможность отследить статус заказа, посмотреть который можно в своем аккаунте на Zappos.
В магазине статус заказа может отображаться следующим образом:
При статусе заказа «Shipped» в своем аккаунте на площадке вы увидите трек-номер, который был присвоен вашему заказу. Используя этот номер, вы можете отследить отправленную посылку и увидеть реальный путь ее следования.
Доставка с магазина Z appos по США
На сегодняшний день в магазине Zappos существует несколько способов доставки, которые практикуются исключительно для пользователей, проживающих на территории США:
Выбор почтовой службы напрямую зависит от выбранного способа доставки. Как правило, по США доставку осуществляют следующие почтовые службы: FedEx, USPS, UPS. Что касается доставки с Zappos в Россию, а также доставки с Zappos в Украину, то такая доставка является платной. При этом посылка может облагаться налогом при условии, что она отправлена в штат, в котором действует система налогообложения.
Важно : если покупатель оформил заказ в момент проведения магазином акции, то магазин может осуществить бесплатную доставку, при которой покупатель получит свою посылку в течение 1-2 дней.
Как отменить заказ на Z appos , вернуть брак и вернуть деньги
Отменить свой заказ вы можете только в случае, если он на момент отмены будет находиться в статусе «Received». Для отмены заказа вам необходимо связаться со службой поддержки площадки (написать, позвонить) и указать трек-номер своего заказа. После того как вы отмените свой заказ, на вашу пластиковую карту будет осуществлен возврат снятых за покупку средств.
Важно : на Zappos можно сделать отмену только всего заказа полностью, частичная отмена заказа не допускается!
Также вы имеете право вернуть купленные в магазине вещи, если они по какой-то причине вам не подошли. При этом в отличие от других зарубежных магазинов при покупке на Zappos у вас в распоряжении есть целый год (365 дней) для возврата заказа.
Чтобы выполнить процедуру возврата, вам потребуется войти на проект, используя свою учетную запись, затем просмотреть перечень своих заказов, выбрать тот, который вы хотите вернуть в магазин и воспользоваться кнопкой «Proceed to Return Process».После этого вам потребуется упаковать вещи, которые вы хотите вернуть. Но главное, чтобы на всех заказанных вами товарах остались фирменные наклейки и бирки.
Также при возврате товара нужно помнить, что вещи должны находиться в надлежащем виде и не должны иметь признаков использования (стирка, носка, пр.). В случае, когда вы отправляете возврат с адреса в США, то вам просто нужно войти в свой кабинет на сайте и оформить специальный бланк возврата. Правда, в данном случае вам придется оплатить все почтовые расходы.
Важно : бланк возврата покрывает исключительно затраты на территории США. Когда осуществляется международная доставка и последующий возврат товара, все почтовые расходы ложатся на плечи покупателя. Возврат списанных за покупку средств осуществляется в течение 7 дней только на ту карту, которая была использована при покупке товаров в магазине Zappos!
Как осуществляется возврат средств при недокомплекте или браке товара
В случае если вы получили посылку и обнаружили недокомплект заказанных вами товаров, вам в обязательном порядке следует обратиться за помощью в службу поддержки магазина. Не лишним станет фотофиксация содержимого посылки, инвойса и адресного ярлыка. Безусловно, наилучшим вариантом станет проверка содержимого посылки компанией, которая осуществляет посреднические услуги. При недокомплекте или браке это существенно облегчит переговоры со службой поддержки. Впрочем, магазин очень лояльно относится к своим покупателям и нередко идет им навстречу, высылая недостающие вещи отдельным отправлением или возвращая им средства на платежную карту.
Если вы обнаружили в товаре брак, который невозможно исправить, вам нужно связаться со службой поддержки магазина. Далее вам просто необходимо отправить бракованные вещи обратно в магазин, после чего Zappos вернет вам потраченные на покупку деньги.
Важно : в магазине Zappos не практикуется обмен товаров. Поэтому если вы хотите обменять заказанные вещи, вам проще будет оформить возврат, а потом заказать желаемые товары!
Хочется отметить, что таких ситуаций, когда посылка вообще не достигает адреса, за магазином Zappos не было замечено. Однако такое вполне может произойти, если пользователь допустил ошибку в момент заполнения формы с адресом доставки. В таком случае отправление вернется в магазин, о чем вас информирует служба поддержки площадки.
Если вам не сообщили о возвращении посылки обратно на склад магазина, то вам нужно самостоятельно связаться со службой поддержки и описать всю ситуацию. Администрация сайта проверит ваши личные данные и отправит вам посылку повторно или выполнит возврат на пластиковую карту, которая была использована при оплате заказа.
Zappos.com (заппос.ком, от испанского zapato – туфля, башмак) – один из крупнейших интернет-магазинов США с оборотом в более миллиарда долларов в год, основанный в 1999 году. Компания Zappos.com (Заппос) славится огромным выбором качественной одежды, обуви, сумок и разнообразных аксессуаров от всемирно известных брендов для женщин, мужчин, подростков и детей. Здесь также можно заказать технику для дома, товары для здоровья и спорта, а также другую продукцию.
Благодаря высочайшему качеству обслуживания в режиме 24/7/365, бесплатной доставке по США и Канаде, а также возможности вернуть товар в течение 365 дней после покупки, более 75 % клиентов, однажды купивших продукцию в заппос, становятся его постоянными клиентами.
В магазине постоянно проводятся различные распродажи и акции на различные группы товаров, о которых можно узнавать на главной странице или подписавшись на рассылку от компании. Можно также подписаться на дайджест от интернет-магазина и следить за тенденциями в мире моды.
Магазин настолько популярен, что о нем даже была написана книга «Доставляя счастье», которая стала бестселлером деловой литературы и возглавила первые позиции всевозможных рейтингов сразу после выхода. Автор книги – SEO компании Тони Шей.
8 . Жмем «Add to Cart» и добавляем товар в корзину. Чуть ниже нам предлагают добавить товар в избранное и предлагают купить также набор из 3 пар носков за 47 $. Мы покупаем только кроссовки.
9 . Мы нажали «Continue shopping» и добавили в корзину мужские часы «Nixon The cannon» за 150 $. Сумма к оплате равна 239.95 $. Доставка бесплатна. Жмем «Proceed to checkout». Обратите внимание, что оплата по Paypal принимается магазином только с аккаунтов из США.
1 . Мы можем приобрести купон для покупок на Zappos.com, перейдя в раздел «Gift Cards» через меню «All departments» на главной странице.
В корзине в меню с картой нажмите на «Apply now» и используйте подарочную карту, следуя дальнейшим указаниям системы.
1 . Прямая доставка из США в Россию невозможна, поэтому получим адрес доставки в США у компании форвардера. Затем посредник отправит нам посылку в Россию на тот адрес, который мы укажем на его сайте.
2 . Доставка по США для нас бесплатна (4-5 бизнес дней). Стоимость доставки от компании форвадера уточняйте на ее сайте.
3 . Заполняем обязательные поля (отмечены * звездочкой):
a . Name (first and last) – фамилия и имя.
b . Shipping Address – адрес доставки.
c . City – город.
d . State – штат.
e . Zip – почтовый индекс.
f . Phone Number – номер телефона для получения уведомлений о передвижении посылки.
g . Save this shipping address for future orders – отмечаем, если хотим использовать этот адрес для будущих покупок.
h . Make this my primary shipping address – отмечаем, если хотим сделать адрес доставки основным.
1 . Заполняем платежную информацию:
a . Name: (first and last) – имя и фамилия.
b . Payment Type – тип карты. Мы будем оплачивать Visa.
c . Card Number – номер карты.
d . Expiration Date – срок действия карты.
2 . Вводим платежный адрес:
a . Same as my shipping address – галочку не отмечаем, потому что наш адрес доставки и платежный адрес – разные.
b . Billing Address – адрес владельца карты в России.
c . City – город.
d . State – выбираем «AA» для России.
e . Zip – почтовый индекс. Введите 11111 (требование Zappos.com для международных платежей – Enter 11111 for the zip code).
f . Phone Number – номер телефона.
g . Save this payment information for future orders – отмечаем для использования платежного адреса в дальнейшем.
h . Make this my primary payment information – отмечаем для использования платежного адреса по умолчанию.
i . Еще раз проверяем правильность введенных данных и содержимое посылки и жмем «Submit my order». Далее следуем указаниям системы и завершаем процесс оформления заказа.
После оплаты заказа, как только он будет укомплектован, на указанный в заказе мобильный телефон придет уведомление с номером для отслеживания хода доставки по США. Отслеживать посылку можно на сайте службы UPS.
1 . Вы можете изменить/отменить заказ на Заппос.ком в любой момент до нажатия «Submit my order» в разделе оплаты заказа.
2 . Для удаления позиций из корзины при оформлении заказа напротив добавленных позиций нажмите «Remove».
3 . Вы можете вернуть товар в течение 365 дней после покупки, причем компания возьмет на себя расходы по возврату и доставке товара.
